ACD — интеллектуальная очередь ожидания с автоматическим распределением звонков.

Автоматическое распределение звонков (Automatic Call Distribution) – это специальная система для приема и распределения входящих звонков в группе между несколькими операторам по заранее выбранному алгоритму.

Система самостоятельно определяет, кто из операторов группы свободен, и кому из них направить звонок в первую очередь. Если же оператор долго не отвечает — звонок сразу будет переведен на следующего. Даже если свободных операторов нет, система удержит звонок в очереди ожидания, а потом переведет его на освободившегося оператора.

Правильный выбор алгоритма приема и распределения звонков позволяет быстро решить различные задачи – уменьшить время ожидания на линии, равномерно распределить нагрузку на сотрудников.